A Tecnologia da Informação evolui de maneira assustadora e vem mudando o dia a dia das pessoas. Disso todos já sabem, mas essa revolução não aconteceria tão facilmente sem a gestão da qualidade em todo o processo. Os consumidores de produtos e serviços usam cada vez mais seu poder de escolha e de exigência, principalmente por meio das redes sociais. Logo, é preciso monitorar e buscar a excelência em tudo que é produzido, para evitar retrabalho, perdas, falhas e, principalmente, a insatisfação dos clientes.
A qualidade exerce papel fundamental nessa “nova empresa”. Certificações foram criadas como forma de padronizar os produtos e serviços oferecidos pelas organizações de TI, até mesmo de maneira a colocar nossas instituições em equiparação com as de fora. Auditorias são processos corriqueiros já há algum tempo, e todos só têm a ganhar. Mas é preciso mais do que isso para se alcançar a qualidade: é necessário criar na instituição a cultura da qualidade, que unirá colaboradores em busca da excelência.
Acompanhei desde o princípio a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade na empresa em que trabalho, o ICI – Instituto das Cidades Inteligentes. Faço parte da primeira turma de auditores internos, ajudei na elaboração dos primeiros processos e procedimentos, e é espantoso como em pouco tempo evoluímos na gestão da qualidade por aqui. O Instituto completou 19 anos em 2017, e o Sistema de Gestão da Qualidade entrou na pauta da empresa em razão do estabelecimento do Planejamento Estratégico em 2014. Ou seja, são três anos de trabalho intenso em que já colhemos os frutos de três certificações: NBR ISO 9001:2008, MPS.BR SW (para software) e MPS.BR.SV (para serviços de TI). E também recebemos o Prêmio Paranaense da Qualidade em Gestão (PPrQG), promovido pelo Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade (IBQP).
O mais interessante dessas metodologias, tanto a ISO 9001 quanto a MPS.BR, é que não são processos fechados, engessados. Os colaboradores determinam o fluxo dos processos do jeito como acontece no dia a dia. Resumidamente: primeiro, a empresa diz como faz, e, depois, com os processos documentados, mostra que faz como diz.
Como é gratificante, hoje, ao fazer auditoria nas áreas certificadas, encontrar colaboradores preparados, com os processos e procedimentos na ponta da língua, falando sobre a Política da Qualidade de maneira natural, pois isso se tornou parte de sua rotina. Procedimentos são melhorados conforme o processo vai se aperfeiçoando; não há mais o receio de que, na falta de um colaborador específico, o conhecimento do processo de trabalho se perca.
Falando em números: a primeira pesquisa de satisfação feita a partir da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade com os clientes de uma das áreas certificadas (área de atendimento), feita em 2014, teve como resultado geral 82,33% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos. A meta era (e ainda é) de 70%. Na terceira rodada de pesquisa, feita em 2016, esse índice subiu para 83% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos.
Ainda há muito a se aperfeiçoar. Mas essa é a razão e o sentido de existir da qualidade, a “melhoria contínua”, pois a empresa é um organismo vivo, mutante, que precisa desenvolver seu próprio ciclo de crescimento para avançar.
Entretanto, vale lembrar que todo empenho dos colaboradores na gestão da qualidade será em vão se não houver um real comprometimento da alta direção, apoiando, investindo e direcionando estrategicamente esse processo. No ICI, tudo começou com o chamado da presidência para uma gestão colaborativa, em que coordenadores e gerentes unidos pensaram em novos rumos para a organização, por meio de um Planejamento Estratégico que desbravou várias frentes. Tudo em busca do objetivo maior de uma organização: a satisfação do cliente.
Valéria Poletti é analista de qualidade no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), formada em desenho industrial/programação visual e com especialização em marketing empresarial, ambos pela UFPR. Possui certificação ITIL e de auditoria interna para sistemas de gestão da qualidade – normas NBR ISO 9001:2018 e NBR ISO 19011:2012.